Entre los años 2010-2012 la empresa Etsy implementó un premio anual por el error humano más sorprendente, el ganador es premiado por un suéter con 3 mangas, ¡curioso!, ¿cierto?
Eso lo hicieron como un simbolismo asociado a lo que tiempo atrás implementaron, una cultura o gestión organizacional que no culpa y/o condena a quien tuvo un error, todo lo contrario, si no hubo una mala intensión, dicho error debe servir para corregir y prever un nuevo fallo en el proceso por lo cual merece un premio.
Esto que te platico, se ha aterrizado en la actualidad en lo que se conoce como “blameless culture”, consiste en que ante la presencia de un error, incidente o fallo, el foco no esté en buscar al responsable o castigar a la persona, sino en entender las condiciones del sistema que permitieron que ese error ocurriera.
Al igual que un suéter con 3 mangas, el culpar a alguien no sirve a corregir un problema de fondo, en “blameless culture” quien falle, debe incluso estar motivado a hacer público en qué consistió el error, analizar las causas raíz y difundir la solución. El colaborador no se avergüenza de errar porque sabe que el equipo lo respalda, se responsabiliza y corrige. El enfoque es siempre de mejora:
- ¿Por qué pasó? “El error humano es visto como síntoma, no causa raíz”
Ejemplos: ¿Falta capacitación? ¿Faltó tiempo? ¿Faltaron pruebas? ¿Hay falta de comunicación? (este último, créeme, es muy común)
- ¿Cómo se mejora el proceso o el sistema para que no vuelva a pasar?
- Fomentar la transparencia, todos nos podemos equivocar y queremos que no le pase a nadie más.
- Fomentar el aprendizaje continuo.
¿Significa que nadie asume responsabilidad?
No. No implica ausencia de responsabilidad ni que actos maliciosos o negligencia grave queden impunes. Distingue entre error honesto (persona bien intencionada en un sistema imperfecto) y mala conducta (ignorar protocolos a sabiendas o actuar con dolo). Para lo segundo, la gestión disciplinaria sigue existiendo.
Y en mi entender hay algo que aporta mucho valor a las organizaciones esta cultura laboral “blameless culture”: Mejor salud psicológica y colaboración en los equipos, esto no es cosa menor, tener a un equipo unido siempre te hará obtener mejores resultados.
Finalmente, si te dijera en unas breves líneas qué es “blameless culture”, sería: “Se vale fallar, es obligación aprender juntos del fallo, mejoraramos el proceso o sistema, por ningún motivo echamos la culpa, somos un equipo.”.